轉：口腔視界
牙科患者的醫療服務需求就是，因生理或者心理存在疾患和希望進行口腔預防與保健，而產生的醫療服務欲望并具備滿足這種欲望的經濟支付能力的總稱。是指患者希望在診所和醫務人員中獲得高效的、物有所值的醫療服務。同時還希望在治療過程中得到一種無形的尊重和關懷。
該需求結構是由功能需求、形式需求、外延需求和價格需求四大板塊組合而成。
功能需求是指患者對口腔醫療服務最基本的需求，最基本的功能就是牙科患者的醫療、保健、預防和康復等需求。
形式需求就是指患者對口腔醫療服務實現功能的技術支持、物質載體以及表現形式的要求。具體可分為質量、品牌和載體三個層面的需求。
質量層面需求：包括診斷是否正確、及時、全面；治療是否合理、有效、徹底；護理是否周密、細致、貼切；效率是否方便、快捷；成本是否低廉、節約等。
品牌層面需求：對名氣診所、名氣專家、名氣材料和修復產品的需求。
載體層面需求：對就醫環境、服務形式等方面的需求。
外延需求是指患者對口腔醫療服務的功能需求和形式需求以外的附加利益需求。比如在接受醫療服務的過程中，希望感受到所有醫護人員對其尊重、熱情、誠信、負責等；希望診所能夠充分考慮自己的經濟條件，從而提供適宜的醫療技術等。
價格需求是指患者將口腔醫療服務的質量與價值進行比較后對價格的要求。
價格確定：對質量的要求。
質量確定：對價格的要求。
從以下的例子中，會發現患者想在治療之外得到什么：
(1)重視患者。有許多種方法，如寄感謝信、生日卡給患者，或者進行電話回訪，都可以讓患者覺得自己倍受重視。要為患者設想周全，有些信息是患者需要的，但由于一時疏忽而忘記了詢問，這時一個合格的客服人員就應該提醒他們，并花心思去查找，為患者提供全面的信息。還有一種方法比較簡單，當一個患者走進診所時，讓他明白已經注意到他的存在，這就足夠了。如果可能，也可以示意讓他就坐，稍等片刻。
(2)禮貌待人。在患者服務中基本的禮貌用語包括“請”和“謝謝”等，并且對一個醫務人員來說，任何粗魯的言行舉止都是不容許的。即使患者不一定正確，也必須恭敬有禮，耐心仔細地向他解釋原因。如果事情陷入了一種僵局，已經無法忍受這個患者了，千萬不可以表現出任何失態行為，而應該換其他人員為其提供應診服務。
(3)把握時間。在很多情況下，當正在忙于接待患者，或者正在接聽患者的電話，晚來的患者不會介意稍作等待。然而，患者不會無止境地等下去，所以作為一個專業客服人員，要把握好時間，進行有效的工作，既不怠慢正在接待的患者，也不讓另外的患者等太長的時間。
(4)專業精神。患者希望從醫務人員那里不但能夠得到有用的信息、滿意的服務，而且可以獲得更多的便利。可以結合道德素養和溝通行為，思考一下如何改進服務。
(5)服務熱情。患者到診所來尋求治療的目的只有一個——滿足需求。其實有時候他們目前并不需要就診，只是考察一下診所的服務質量，以便將來在需要的時候，能有一支專業的團隊提供有效的幫助。醫務人員的微笑服務、全面的信息、處理問題的積極態度能向患者傳達診所良好的服務理念，展現敬業精神。
(6)全心投入。作為患者，他期待理解。作為一名醫務人員，也期待患者能夠理解自己的工作。可以嘗試從患者的角度出發看問題，理解患者的真正需求，多為他們著想。這樣做會讓診所業務順利很多。即便患者投訴，認為沒有受到應有的尊重和重視時，必須耐心地向患者解釋原因，表示出對患者的理解和關心。
為了表現出對患者的全心投入，牙醫可以運用感受、理解和建議技巧。如何運用這些技巧？首要的就必須表現出對患者的充分理解和關心。運用技巧來勸解患者，讓患者覺得醫生在為他著想，患者在心理上就不會感到孤獨了。
(7)充滿耐心。不要讓情緒或壓力影響到患者。如果因為診所的某一政策、管理制度或者某一患者而憤憤不已，在接診中要盡量避免表現出不恰當的情緒。也許這并不容易，因為有些患者確實提出了不合理的要求。但是，作為一名專業人員，必須懂得如何控制自己的情緒，不應該把任何情緒帶到工作中來。
