著名美國(guó)詩(shī)人福羅斯特(Robert Frost，1874-1963)有一名言：“這個(gè)世界上，一半的人是有話不說(shuō)，另一半的人是沒(méi)話找話說(shuō)（Half the
world is composed of people who have something to say and can’t，and the other
half who have nothing to say keep on saying it ）。”
從事醫(yī)師這個(gè)職業(yè)，最大樂(lè)趣之一就是能夠面對(duì)人生百態(tài)，最大煩惱之一也是必須面對(duì)各色人等。所以，從某種意義上來(lái)講，醫(yī)術(shù)優(yōu)劣之關(guān)鍵常在與迅速而準(zhǔn)確地“讀懂人”，有的放矢。那些“沒(méi)話找話”的患者對(duì)任何問(wèn)題都會(huì)產(chǎn)生過(guò)度反應(yīng)，或者將每一個(gè)問(wèn)題都視為說(shuō)話的良機(jī)。他們常會(huì)這樣開頭：“這使我想起了一件事情” 、“是”、“沒(méi)錯(cuò)”••••••要想不走題，不影響早先已經(jīng)安排好的預(yù)約時(shí)間，唯一的辦法就是阻止他繼續(xù)講下去，或簡(jiǎn)明扼要地總結(jié)他的意思，或針對(duì)其講話中最關(guān)鍵的詞語(yǔ)提出問(wèn)題。但不管用哪一種方法，醫(yī)師必須面帶微笑，用溫和的語(yǔ)調(diào)和中性的語(yǔ)句。對(duì)這樣的患者，盡量不要用開放式提問(wèn)，而應(yīng)該多用封閉式提問(wèn)。對(duì)那些“有話不說(shuō)”的患者則要千方百計(jì)地讓他開口。雖然有的時(shí)候需要使用封閉式提問(wèn)來(lái)迫使這些患者說(shuō)話，但用得更多的應(yīng)該是開放式提問(wèn)。在患者沉默不語(yǔ)的時(shí)候，等待他們的回答比跳到另一個(gè)問(wèn)題要好；點(diǎn)頭和微笑常常表示“我在聽著呢”；鼓勵(lì)會(huì)起著推動(dòng)作用，如“謝謝您告訴我這件事情，如果您能夠再說(shuō)得詳細(xì)一些，我就可以更加清楚該做什么了”。
有的患者會(huì)討好醫(yī)師，專門說(shuō)他們認(rèn)為醫(yī)師想聽的話。看上去，他們似乎非常合作，但他們提供的信息常常是不準(zhǔn)確的、前后矛盾的、漏洞百出的、對(duì)這樣的患者，應(yīng)該使用開放式提問(wèn)，不要用封閉式提問(wèn)。有的患者有過(guò)強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)封閉式提問(wèn)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，應(yīng)盡量使用開放式提問(wèn)。在提出與他們的不良習(xí)慣和行為有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，必須慎之又慎，而且應(yīng)該在提問(wèn)前先告訴他們，這些問(wèn)題是與他們的口腔健康或全身健康有關(guān)的，消除他們的顧慮。有的患者心神不定，對(duì)任何事情都沒(méi)有興趣。和這樣的患者談話時(shí)，醫(yī)師有責(zé)任把他們的情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，把他們的注意力轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。假如治療計(jì)劃比較復(fù)雜，不要催促他們作出決定，最好安排另一次就診，聽取他經(jīng)過(guò)考慮或征求親友們意見后的決定。如果要告訴他的信息比較重要，醫(yī)師必須嚴(yán)肅認(rèn)真地加以強(qiáng)調(diào)，甚至不妨白紙黑字寫下來(lái)交給他們。醫(yī)患溝通交流的第一步就是要讓患者開口說(shuō)話，打開患者的話匣子。使用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭?lì)患者講話，患者就會(huì)消除顧慮，建立起對(duì)醫(yī)師的信任，提高對(duì)診所的滿意度。醫(yī)師則可以通過(guò)聆聽，獲取與診治有關(guān)的準(zhǔn)確信息，向患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。在這個(gè)階段，對(duì)醫(yī)師來(lái)說(shuō)，聽重于說(shuō)。一個(gè)好的聆聽著必定具有平等對(duì)待人的優(yōu)秀素質(zhì)，善于通過(guò)患者的行為態(tài)度發(fā)現(xiàn)患者發(fā)出的信號(hào)，敏銳地采集患者傳遞的信息，辨認(rèn)出具有判斷性價(jià)值的事實(shí)。在溝通過(guò)程中，醫(yī)師要根據(jù)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景和患者的具體情況選擇不同的提問(wèn)方式，表3-1是各種提問(wèn)當(dāng)時(shí)的總結(jié)。
表3-1 提問(wèn)方式和場(chǎng)景要求
轉(zhuǎn)：口腔視界
