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首頁醫(yī)患溝通 洽談師溝通技巧?▏傾聽,賦予牙醫(yī)一種神奇的力量

洽談師溝通技巧?▏傾聽,賦予牙醫(yī)一種神奇的力量

2015年10月30日11:33  人氣:-

有一家牙科診所曾碰到一個(gè)很難對(duì)付的患者,這位患者對(duì)治療結(jié)果和服務(wù)非常不滿,對(duì)相關(guān)醫(yī)護(hù)人員破口大罵。他怒火中燒,拒絕支付診療費(fèi)用;他寫信給報(bào)社,到消費(fèi)者協(xié)會(huì)和衛(wèi)生協(xié)會(huì)去申訴,到處講這家牙科診所的壞話。

牙科診所想盡快解決這一麻煩,于是派人去和那位患者交涉。說是交涉,其實(shí)就是想勸服對(duì)方不要繼續(xù)鬧下去。盡管被派去的那個(gè)人口才很好、思維敏捷,盡管他擺事實(shí)講道理,把對(duì)方說得無言以對(duì)。但他并沒有達(dá)到目的,而且那個(gè)患者鬧得更加厲害。

接著,牙科診所又派一位協(xié)調(diào)人員去,這個(gè)協(xié)調(diào)員善于傾聽患者的意見。當(dāng)患者怒斥牙科診所及相關(guān)人員時(shí),他只是靜靜地聽著,說著簡(jiǎn)短的“是”,對(duì)患者的遭遇表示同情,讓他盡量把不滿發(fā)泄出來。協(xié)調(diào)員整整聽患者嘮叨了3個(gè)小時(shí)。此后,協(xié)調(diào)員還上過兩次門,繼續(xù)聽他的不滿和抱怨。當(dāng)協(xié)調(diào)員第四次上門傾聽時(shí),結(jié)果患者非常熱情地接待他,表示不會(huì)繼續(xù)追究下去,并且撤消了向有關(guān)部門的申訴。

毫無疑問,這位患者表面上是為了維護(hù)自己的權(quán)益,實(shí)際上是想獲得一種自重感。因此,當(dāng)他從第二位協(xié)調(diào)員那里獲得這份自重感后,他的委屈與不滿也就消失了。在這里,協(xié)調(diào)員運(yùn)用了傾聽的技巧,友善地疏導(dǎo)了暴怒患者的不滿,使對(duì)方感受到了被尊重,并成為了患者的朋友。

著名的記者馬可遜曾訪問過不少名人,他說過:“許多人之所以不能給人留下好印象,是由于他們不注意傾聽別人的談話。這些人只關(guān)心自己要說的是什么,卻從不打開耳朵聽聽別人所說的”。其實(shí)不只是大人物喜歡被人傾聽,每個(gè)普通人都需要一個(gè)靜靜聆聽自己的聽眾。曾有這樣一句話:很多人找醫(yī)生,并不只是為了看病,他們所要的,有時(shí)候不過是個(gè)靜聽者。

只要你愿意表現(xiàn)出真誠(chéng)的傾聽?wèi)B(tài)度,你就很難被醫(yī)患間的誤解和煩惱影響,而且你還會(huì)成為一個(gè)溝通高手,最終讓患者能夠順利地接受你提出的治療計(jì)劃和修復(fù)方案。

上帝給我們兩只耳朵,一張嘴巴,是要我們多聽少說。著名勵(lì)志大師戴爾·卡耐基曾經(jīng)說過:“專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人最大的贊美,也是贏得別人歡迎的最佳途徑。”由此可見,傾聽對(duì)別人、對(duì)自己都是有好處的。

1
傾聽能使患者感到被尊重和欣賞

每個(gè)人都有這樣的心理,當(dāng)他對(duì)某事感興趣時(shí),會(huì)充滿熱情地關(guān)注。因此,在患者說話時(shí)你認(rèn)真傾聽,對(duì)他來說是最好的關(guān)注,讓他知道你對(duì)他的話很感興趣,讓他有了被尊重和賞識(shí)的感受。哪個(gè)人對(duì)一個(gè)尊重和賞識(shí)自己的人沒有好感呢?不管是對(duì)待患者和朋友,還是對(duì)待上司和下屬,傾聽都有同樣的功效,傾聽他人談話的好處之一是:別人將以熱情和感激來回報(bào)你的真誠(chéng)。

2
傾聽才能了解患者、提高醫(yī)患溝通效率

無論是在日常生活中閑談趣事,還是在臨床上向患者介紹治療和修復(fù)項(xiàng)目,有效的說話方式是自己只說1/3的話,把說2/3的話的機(jī)會(huì)留給別人。在患者說話的時(shí)候,你需要做的只是認(rèn)真傾聽,傾聽使你了解對(duì)方的想法,使你了解對(duì)方對(duì)你提出診療方案的反應(yīng),這樣就能很好地避免誤解,使醫(yī)患溝通的效率大大提高。

有些醫(yī)生喜歡滔滔不絕地夸夸其談,不喜歡聽患者說話,常常在沒有完全了解對(duì)方想法的情況下盲目下結(jié)論,這樣就容易誤解別人,出現(xiàn)臨床溝通障礙,甚至產(chǎn)生矛盾和沖突。

3
多聽少說可以保護(hù)你的秘密

夸夸其談的人容易說漏嘴,把自己不想說的說了出去。做臨床接診時(shí),有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生通常會(huì)把自己的底牌藏起來,注意傾聽對(duì)方的談話,在充分了解對(duì)方的情況后,再向?qū)Ψ搅脸龅着啤_@樣做往往能取得對(duì)自己有利的溝通結(jié)果。

總的來說,傾聽還有很多好處,能讓你贏得別人的好感,獲得更好的人際關(guān)系。但是傾聽并不是單純的聽,傾聽是有技巧的,怎樣才能取得完美的傾聽效果呢?

方法一:心懷誠(chéng)意去聽,并集中注意力

如果你沒有時(shí)間或其他一些原因?qū)е履悴荒軆A聽別人講話,最好禮貌地表達(dá)歉意。特別是在臨床工作中,如果你不能傾聽患者更多的話題,請(qǐng)客氣地提出來:“對(duì)不起,我很想聽你說,但是我們現(xiàn)在有一件重要的事要做,改天再談好嗎?”

如果你沒有誠(chéng)意,勉強(qiáng)去聽,或者假裝在聽,你就很可能表現(xiàn)出心不在焉的樣子,比如眼睛不自覺地左顧右盼,手不停地?cái)[弄東西,身子不停地晃動(dòng),等等。你的舉動(dòng)逃不出說話人的眼睛,說話人會(huì)對(duì)你所表現(xiàn)出來的態(tài)度極為不滿。我們可以設(shè)身處地想一想,當(dāng)一個(gè)人用漠然的態(tài)度應(yīng)付你的講話時(shí),你會(huì)有怎樣的感受呢?

方法二:要表現(xiàn)出極大的耐心

當(dāng)對(duì)方話說一半時(shí),要鼓勵(lì)他把話說完,這樣你才能聽懂他全部的意思。有些患者在表達(dá)自己的想法和要求時(shí),可能言語零散、混亂,沒有什么邏輯性,但只要我們專業(yè)人員保持足夠的耐心,就可以把任何一個(gè)人說的話理解清楚。

當(dāng)你遇到不能接受的治療要求,甚至是有些傷人感情的話時(shí),你應(yīng)該保持冷靜,耐心聽完患者的話。雖然你不一定同意對(duì)方的觀點(diǎn),但是你的耐心傾聽能給對(duì)方留下好感。

方法三:改掉不良的說話習(xí)慣

隨便插話,改變他人的思路和話題,任意評(píng)論和表態(tài),把話題拉到自己的事情上來,一心二用做其他事等等,這些都是常見的不良的說話習(xí)慣,會(huì)嚴(yán)重妨礙傾聽和交流。始終記住把談話的焦點(diǎn)放在患者一方,切忌以醫(yī)生個(gè)人為中心。

方法四:適時(shí)做出回應(yīng)

一般來說,傾聽需要安靜地聽,面對(duì)患者,眼睛看著對(duì)方的眼睛或者手勢(shì),以理解其身體輔助語言。但如果呆若木雞般地聽患者講話而沒有任何反應(yīng),同樣不會(huì)取得好的傾聽效果。

正確的做法是,在傾聽患者說話的同時(shí),要用簡(jiǎn)短的語言如“對(duì)”、“是的”、“嗯”等或點(diǎn)頭、微笑之類的身體語言來回應(yīng)對(duì)方,表示你的理解或共鳴。讓患者知道,你在認(rèn)真聽,并且聽懂了。如果有些話你沒聽懂,不妨要求對(duì)方再重復(fù)一遍,或解釋一下,這樣患者能把話順利地說下去

來源于牙醫(yī)世家

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