隨著人們健康意識(shí)和醫(yī)療保健意識(shí)的提高，口腔保健和治療的患者明顯增多，由于不同層次人員的文化程度、心理素質(zhì)等的差異性，會(huì)出現(xiàn)復(fù)雜的護(hù)患關(guān)系。怎樣正確處理護(hù)患關(guān)系，直接關(guān)系到患者治療的順利開(kāi)展及治療的效果。本文結(jié)合心理學(xué)理論及臨床實(shí)踐，就如何處理口腔科門診護(hù)患關(guān)系進(jìn)行初步探討。
1，以人為本 注重與患者的交流
人是社會(huì)關(guān)系的主體，是醫(yī)療護(hù)理的對(duì)象。因此，處理護(hù)患關(guān)系，要堅(jiān)持以人為本的原則，樹立以人為本思想，是處理一切護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。護(hù)理工作要以患者為中心，接近患者，關(guān)懷患者，并以患者為中心制定護(hù)理制度和護(hù)理程序，改進(jìn)服務(wù)方式和內(nèi)容。
主動(dòng)與患者交流：門診患者首先接觸的是護(hù)士，當(dāng)患者牙痛難忍，表情痛苦地來(lái)到門診，他們及家屬首要的要求是迫切希望得到及時(shí)治療和盡快解除痛苦，此時(shí)，護(hù)患之間的人際交流就十分重要。我們要求護(hù)士主動(dòng)迎接患者，關(guān)切詢問(wèn)并積極安排治療。使患者從情感上，對(duì)護(hù)士、對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感和安全感，主動(dòng)地配合治療。我們的護(hù)士不僅是語(yǔ)言交流，還包括表情、動(dòng)作、行為等的交流。我們體會(huì)到，只要我們付出了熱情，患者大多數(shù)都會(huì)在很多方面表示理解，并會(huì)主動(dòng)配合護(hù)士的安排。
當(dāng)然，與患者的交流也要講究技巧和方法。我們?cè)谂R床實(shí)踐中總結(jié)出了相應(yīng)的方法：首先要根據(jù)患者的不同情況不同處理，對(duì)痛苦不堪者、僅需要保健者、問(wèn)訊者等，要有輕重緩急，不同對(duì)待。
(1)態(tài)度誠(chéng)懇：對(duì)所有患者都要熱情相待，態(tài)度和藹。
(2)主動(dòng)服務(wù)：對(duì)所有就診者都要馬上接待，及時(shí)安排。對(duì)急癥者，盡量馬上安排就診治療，若候診患者較多而不能馬上給予治療時(shí)，應(yīng)耐心解釋，讓患者就座，使患者予以諒解。千萬(wàn)不能冷待患者，不理不問(wèn)。
2，提高自身素質(zhì)，主動(dòng)服務(wù)
門診護(hù)士所面對(duì)的是社會(huì)人員，其文化結(jié)構(gòu)、受教育的程度和背景、從事的職業(yè)等不同，層次復(fù)雜，對(duì)治療、環(huán)境、服務(wù)等的要求不一樣，而對(duì)我們護(hù)理服務(wù)的看法也不一樣。因此，要求我們護(hù)士的知識(shí)層面要多元化，不僅要具備扎實(shí)的醫(yī)護(hù)知識(shí)，也要具有豐富的社會(huì)知識(shí)。
首先要掌握本專業(yè)知識(shí)，我們要求護(hù)士每天保證1個(gè)小時(shí)自學(xué)口腔理論，平時(shí)在工作中也要注意學(xué)習(xí)和掌握專業(yè)知識(shí)，做到熟悉疾病的病因、發(fā)展過(guò)程、治療手段、治療時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等，了解保健項(xiàng)目的方法和注意事項(xiàng)等，不僅要給患者以合理解釋，更要有指導(dǎo)性。
在此基礎(chǔ)上，我們每周進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)測(cè)驗(yàn)，每月講評(píng)，成績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤;要求在家中自學(xué)專業(yè)外知識(shí)，包括社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系、儀表禮儀，甚至需要具有管理學(xué)等學(xué)科的知識(shí)。
每半年進(jìn)行一次科內(nèi)綜合知識(shí)考試，對(duì)成績(jī)優(yōu)秀的適當(dāng)給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);針對(duì)患者的詢問(wèn)和治療要求，針對(duì)性地學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。目前，我們的大多數(shù)護(hù)士能夠做到患者有問(wèn)必答，問(wèn)卷調(diào)查顯示，患者對(duì)護(hù)士的知識(shí)滿意率達(dá)98% ，許多復(fù)診患者會(huì)主動(dòng)與我們的護(hù)士交談。
3，創(chuàng)造良好的就診環(huán)境
患者一旦開(kāi)始接受治療，其注意力就會(huì)集中到治療上，不會(huì)過(guò)多的計(jì)較周圍環(huán)境，而矛盾的產(chǎn)生主要在候診環(huán)境上。患者和顧客一樣，最不耐心的是等待，尤其是病痛在身，在心理上本來(lái)就有很大的焦慮感，如果讓其多等待，而又面對(duì)嘈雜、臟亂的環(huán)境，勢(shì)必造成心理上的反感和抱怨，護(hù)患矛盾就難免產(chǎn)生。
因此，首先給患者創(chuàng)造一個(gè)良好的候診環(huán)境，正是協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系的保障。良好舒適的環(huán)境會(huì)給患者帶來(lái)安全感和愉快的心情。
在就診環(huán)境建設(shè)上面，我們除了依賴醫(yī)院后勤部門的支持，增加設(shè)備，如書報(bào)、雜志、音像設(shè)備等，還動(dòng)員全體護(hù)士開(kāi)動(dòng)思想，“創(chuàng)造”了許多新穎、有趣的裝飾，如藝術(shù)畫，小掛件等，將候診室布置得既有知識(shí)性，又感覺(jué)溫馨、舒適和富有情趣。
平時(shí)不斷維護(hù)和更新，時(shí)刻保持良好狀態(tài)，在很大程度上緩解或平抑患者等待或病痛所帶來(lái)的焦慮感或急躁情緒，提高糾紛處理及應(yīng)變能力口腔門診的患者流動(dòng)性大、病種多、人員復(fù)雜，在就醫(yī)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有糾紛發(fā)生。而護(hù)理人員處在醫(yī)療的前線，會(huì)直接接觸糾紛或介入糾紛。如何很好的處理各種糾紛，是護(hù)理人員的基本素質(zhì)之一。
我們要求護(hù)士在平時(shí)就要注意培養(yǎng)處理各種糾紛的能力，除了培養(yǎng)很強(qiáng)的耐心、責(zé)任心和愛(ài)心，還要具有很全面的知識(shí)層面，掌握相關(guān)知識(shí)及人文、心理各方面的知識(shí)，并注重培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)及引導(dǎo)能力。
來(lái)源：北京青年報(bào) DentaLink牙醫(yī)管家
