作為一個(gè)口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，把我們的技術(shù)和服務(wù)賣給認(rèn)同我們有需求的客戶，這是最終目的和行為。口腔門診的差異就在于客戶的近期及遠(yuǎn)期認(rèn)同我們門診的多寡。做好客戶的管理維護(hù)方面，是體現(xiàn)我們的競爭力和差異化策略的重要手段。
如何做好客戶管理維護(hù)？從哪些方面做？這也是各有不同，因?yàn)槊總€(gè)人的認(rèn)知不同，情況背景不一，自然也就效果不一了。文中觀點(diǎn)也僅代表個(gè)人觀點(diǎn)。客戶管理維護(hù)從宏觀上說就太大了，咱就先從狹義上的談吧。從客戶進(jìn)門開始，服務(wù)開始，流程開始：前臺迎接登記——安排等候——引領(lǐng)洽談就診——送人結(jié)賬——送走。
把人留下來，在就診前的流程和溝通。把心留下來，在結(jié)賬走人后的管理回訪和維護(hù)。
一，咨詢的客人。禮節(jié)服務(wù)，溝通細(xì)節(jié)，差異化，特異性表現(xiàn)出來。根據(jù)登記信息，客戶評估情況，決定如何聯(lián)系回訪溝通。
二，初診客人。突出在就診流程中實(shí)現(xiàn)其溝通中的，細(xì)節(jié)，差異化，特異性的操作表現(xiàn)，體現(xiàn)在就診過程及管理回訪維護(hù)中。
三，復(fù)診客人。初診預(yù)約，復(fù)診前一天下班前預(yù)約，當(dāng)天預(yù)約提醒確定。如果到時(shí)間沒來，須再聯(lián)系確定。禮節(jié)服務(wù)熱情周到，如果需要其等待，須說明大慨時(shí)間及道歉，在等待期間提供打發(fā)時(shí)間的一些服務(wù)，不使其感覺到受到了冷落。醫(yī)生要提前熟悉復(fù)診客人信息及準(zhǔn)備物品及材料，做到接待治療突出專業(yè)又顯得細(xì)心周到熱情不顯唐突。
四，投訴患者和有糾紛患者。很多事情都是有苗頭的，做好內(nèi)部醫(yī)護(hù)的信息共享及警報(bào)機(jī)制。高規(guī)格接待，引領(lǐng)到獨(dú)立的接待室或主任院長的辦公室，耐性傾聽，檢查解決這些問題，溝通處理這些問題。
五，聯(lián)系客人。除了回訪維護(hù)外，還要聯(lián)系再聯(lián)系，通過QQ郵箱，微信，公眾號，門診舉辦的店內(nèi)活動(dòng)，公益活動(dòng)等等，通知其參加，聽其意見，讓其有參與感，互動(dòng)，榮譽(yù)，圈子等。讓客人轉(zhuǎn)為培養(yǎng)，股東等，樂意到門診重復(fù)消費(fèi)，介紹培養(yǎng)來消費(fèi)等等
總之管理維護(hù)好客戶，門診的品牌，發(fā)展與壯大一切都不是問題。最后一句古人的話送給朋友們：兵法：一是度，即估算土地的面積，二是量，即推算物資資源的容量，三是數(shù)，即統(tǒng)計(jì)兵源的數(shù)量，四是稱，即比較雙方的軍事綜合實(shí)力，五是勝，即得出勝負(fù)的判斷。土地面積的大小決定物力、人力資源的容量，資源的容量決定可投入部隊(duì)的數(shù)目，部隊(duì)的數(shù)目決定雙方兵力的強(qiáng)弱，雙方兵力的強(qiáng)弱得出勝負(fù)的概率。獲勝的軍隊(duì)對于失敗的一方就如同用"鎰"來稱"銖",具有絕對優(yōu)勢優(yōu)勢，而失敗的軍隊(duì)對于獲勝的一方就如同用"銖"來稱"鎰".勝利者一方打仗，就象積水從千仞高的山澗沖決而出，勢不可擋，這就是軍事實(shí)力的表現(xiàn)。
來源：宋增雨 牙醫(yī)管理宋增雨
